ElevenAgents Campaign Manager 上線：外撥追蹤、重試與停止聯絡如何設定？

ElevenAgents Campaign Manager 把一次打電話，變成一段可以持續追蹤的工作。對需要預約、續約或後續聯絡的團隊，未接通之後怎麼接手，往往和通話本身一樣重要。

ElevenLabs 在 2026 年 11 月 9 日宣布推出這項功能，讓既有語音代理依設定安排重試、回電與轉到其他聯絡號碼，並把前次對話的背景帶入下一次。

這會減少人工重新整理名單的工作，但系統能持續聯絡，也代表停止條件必須先設定。官方提供時段、嘗試上限與拒接名單，不能把它當成可以無限打到接通的自動撥號器。

各通路的行為也不同。電話、WhatsApp 語音與訊息已列為可用，Email 和簡訊則仍是後續規畫，文字訊息也沒有和電話相同的重試方式。

官方文件還列出資料保留與時區限制，這些條件會改變公司能否採用。需要零保留模式的團隊，以及跨時區的聯絡名單，都不能只看產品展示就直接啟動。

如果你已經有可授權聯絡的明確名單與可量出的完成結果，可以從小範圍試行。先把停止、轉人工與回電情境跑通，才有理由擴大每日聯絡量。

ElevenAgents Campaign Manager 和一次批次外撥差在哪？

這項工具用持續狀態串起多次互動，讓未接、回電與完成結果可在同一個活動追蹤。它需要知道前一通發生什麼，才有依據決定下一次怎麼聯絡。

依 ElevenLabs 官方公告，團隊可以交給系統一組聯絡人與預期結果，例如確認預約或判斷對方是否有興趣，再由代理延續處理後續接觸。

一次批次外撥比較像把清單撥過一遍，而活動管理還要處理過程。有人沒有接、有人指定明天下午，有人表示自己不是負責人，這些結果應該通向不同的下一步。

官方用電信續約舉例，第一次未接後安排重試，接通時再依對方說明聯絡同帳號的其他人。這是產品情境展示，並非所有客戶都能直接使用的身分確認或授權流程。

延續背景的好處，是回電時不必從頭問相同問題。但也因為上一通會影響下一通，摘要或分析若出錯，後續動作就可能跟著偏離，紀錄必須能被操作人員檢查。

活動介面把每位聯絡人的進度與決策時間線放在一起，遇到系統不應猜測的情況，會進入需要人工處理的佇列。這讓團隊看到的是案件進度，而不只有撥出次數。

因此，設定成功結果時應用可以驗證的描述。確認預約可以對照預定時間，單純聊得很順則很難用來判斷是否完成，更不應被當成已經取得對方同意。

重試、指定回電與拒接要求如何影響下一通？

活動政策和代理的對話分析要一起設定，停止要求才會變成系統動作。只在介面填上嘗試上限，並不足以保證每一種對話結果都會被正確分類。

官方活動文件說明，代理必須擷取回電時間、轉接號碼與不要再打等訊號。團隊可以加入預設的資料收集項目，再在提示中說明何時記錄。

例如，對方說今天不方便，和明確說不要再聯絡，意思不同。前者可能需要詢問是否安排回電，後者則應通向停止，若模型都只標成未完成，重試規則就可能被錯用。

文件列出的後續背景包括前一次對話識別碼、摘要與逐字稿，提示中也可以引用這些資訊。識別碼是用來找到那次紀錄的代號，讓人工需要回查時能對上原始通話。

對需要持續處理的案件，摘要可以降低再次讀取全部對話的負擔。但金額、日期和拒絕聯絡等關鍵內容，仍適合保留可回原文的紀錄，避免簡化後改變對方意思。

系統也提供活動層級的拒接名單。因為名單按活動管理，團隊若另外開啟相似活動，還要確認原有停止要求如何沿用，不能自行推定一處設定就涵蓋全部業務流程。

這種分工讓「何時停止」變成產品的一部分，操作人員仍要看得到原因。當無法判斷對方是否同意時，先交給真人處理，比讓系統為了追求目標持續嘗試更符合這套設計。

時區、聯絡時段與上限有哪些容易忽略的例外？

時段是一層控制，但指定時間回電與換號碼後的預算重置需要另看。這些例外會影響活動實際產生多少次接觸，設定前就值得理解。

活動政策使用一個時區，聯絡時段則依該時區計算。若名單跨越不同地區，官方建議分成不同活動，避免同一個下午時段在另一位聯絡人所在地已是深夜。

一般重試只會在設定時段內進行，但對方主動要求的精確回電時間是例外。文件明寫，該通會在指定時間撥出，即使不在原本的活動時段內，所以回電數量也需要設上限。

電話嘗試總數包含第一次，預設上限為六次，可設定的最高值為三十次。這是產品允許的設定範圍，並不代表每個地區或每個情境都適合使用最高值。

回電與轉到其他號碼也有各自的次數限制。當通話被導向另一個號碼時，重試與回電預算會按號碼重新計算，因此不能只用單一號碼的數字推估整個案件的接觸量。

每個聯絡人最多可以填五個電話號碼。這有助於追蹤不同聯絡方式，但團隊需要先釐清各號碼屬於誰，以及什麼情況下允許改打，不能把欄位存在當成可以任意聯絡的依據。

改預設政策，會套用到正在跑的活動嗎？

文件指出，活動建立時會保存工作區政策的快照。之後更改工作區預設，只會影響後來建立的活動，不會把現有活動的設定自動改掉。

所以，調整聯絡時段後，操作人員應回到原活動檢查實際政策。如果只改了預設就以為所有進行中的名單都已更新，介面上的正確新值也可能沒有影響原活動。

這裡要管理的是每個活動實際採用的條件，而不只是設定頁最後一次輸入什麼。把建立時間和政策版本留下，發現聯絡時段異常時才有辦法回查。

零保留、WhatsApp 與同時通話限制怎麼分？

不同資料模式與通路有不同能力，不能沿用電話的所有設定。以下先把目前文件列出的三種通路分開，方便看清後續追蹤的差異。

表格中的 WhatsApp 文字，不能因為也在活動工具裡，就被理解為會反覆傳送到對方回覆。Email 與簡訊在公告中仍是即將提供的通路，尚不能當成已可使用。

資料模式也有明確限制。活動不適用零保留模式的工作區或代理，因為系統要依持續保存的通話狀態與分析，決定後續聯絡，兩者的前提不同。

零保留是減少資料留存的安排。若公司原流程要求這種模式，就應先確認是否能接受活動所需的狀態保存，而不是為了開功能直接忽略原有資料條件。

同時通話數則受到工作區與代理的既有上限影響。文件預設採工作區額度的一半，與代理額度的七成兩者中較低者，活動本身還可以設更小的上限。

這讓外撥活動不必占滿所有容量，但如果團隊同時處理進線客服，仍要觀察兩種工作如何分配。外撥排隊與進線等待各自影響不同使用者，不宜只看整體通話總量。

若想理解既有客服系統如何接進語音代理，可以先看站內整理，再把這次的外撥追蹤當成另一層工作管理。

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怎麼用小名單驗收，何時交給真人接手？

先驗證拒絕、改期和無法判斷的情境，比直接追求接通量更能看出系統是否可靠。這是依官方功能提出的試行方式，本文沒有替任何團隊啟動實際聯絡。

名單可以先用已同意參與的內部測試聯絡人，分別模擬無人接聽、指定回電和要求停止。每個測試都先寫清楚預期結果，再查看活動是否做出相同安排。

其中停止情境尤其適合反向檢查。除了看名單狀態改變，也要回頭確認後面沒有排定新的嘗試，才知道對話分析、活動政策和實際排程是否接起來。

回電測試則可刻意設定在不同時區與活動時段邊緣，觀察系統顯示的時間是否符合收話者期待。團隊若在這一步看到歧義，就應先修正時區與提示再增加名單。

需要人工處理的案件，也應指定誰接手與多久內查看。佇列本身只會把問題放到可見位置，若沒有負責人，案件仍可能停在那裡，並沒有因為使用 AI 就完成服務。

官方引用客戶表示，每日名單的處理比例從約五至六成提高到全部。這是合作客戶的經驗敘述，描述的是名單處理範圍，不能當成所有人都成交或每家企業都能達到的結果。

因此，試行報告應把嘗試、接通、取得指定結果和轉人工分開。只要這些狀態有清楚定義，團隊就比較容易找出改善發生在名單追蹤，還是對話完成品質。

語音對話的表現還和工作複雜度有關，對話時間拉長之後，效果也不一定沿用短問答的結果。

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把活動結果交回原有業務系統

官方讓活動結果和聯絡歷程匯出為 CSV，這有助於交給原本處理名單的團隊。但匯出之後，完成狀態在不同系統如何更新，仍要由公司安排，不能假設一份檔案已經同步所有客戶紀錄。

例如，真人已經完成續約，活動卻仍顯示處理中，就可能產生不必要的後續聯絡。因此，驗收時也要測試人工處理的結果如何回到活動，讓同一案件只有一個清楚的下一步。

這也說明為什麼活動漏斗應該對上真實業務結果。系統判成有興趣，和後來實際確認方案，應保留成兩個階段，團隊才看得出需要人工協助的地方，而不會把較早的訊號提前當成完成。

ElevenAgents Campaign Manager 常見問題

需要重建所有代理和電話號碼嗎？

官方說明可沿用已在 ElevenAgents 使用的代理和號碼，再透過 CSV 或程式介面加入聯絡人。活動政策、對話分析和權限條件仍需要配合新流程檢查。

功能推出就代表所有方案都有同樣價格嗎？

上線公告沒有提供適用所有企業的新增價格與方案資格。既有客戶可在側欄查看 Campaigns，新客戶則由業務確認，不能從展示畫面推算通用費用。

設好時段，就不會在時段外打電話嗎？

一般嘗試受時段控制，但對方主動指定時間回電有例外。團隊應一起設定回電次數，並在試行中確認這個情境，不宜只檢查一般重試。

上線前應優先驗證哪件事？

先用小名單走完停止、改期與交回真人的流程，確認每個動作都有正確紀錄。再核對真實帳號的資料保留、通路與額度條件，最後才決定擴大量級。

資料來源

• 官方資料 1
• 官方資料 2